I costi di acquisizione clienti nel settore finanziario sono alle stelle, eppure la metà dei clienti che abbandonano non supera i primi 90 giorni dopo la registrazione
Quindi, stai spendendo più che mai per acquisire clienti, solo per vederne il 50% abbandonare quasi immediatamente. Nel frattempo, i budget per la retention dei clienti rimangono sorprendentemente bassi.
Qualcosa deve cambiare.
Troppi brand di servizi finanziari si affidano ai bonus di iscrizione per acquisire nuovi clienti ritenendola una vittoria facile. Ma sono costosi, insostenibili e, soprattutto, non fanno nulla per guidare la loyalty al tuo brand.
La realtà è che l'acquisition non è il problema. Le persone amano iscriversi per il bonus in denaro che stai regalando. Il vero problema è dare loro un motivo per rimanere una volta che il bonus è finito.
Spendere di più per l'acquisition non risolverà questo problema. Spendere in modo più intelligente sì. Vuoi saperne di più? Approfondiamo.
I brand di servizi finanziari sono dipendenti dall'acquisition.
Il successo è misurato in base a quante persone riesci ad attirare, ma c'è un enorme problema: acquisire un nuovo cliente può costare fino a sette volte di più che mantenere coinvolto un cliente esistente
Inoltre, i budget di marketing sono diminuiti del 15% nel 2024, passando dal 9,1% di revenue nel 2023 a solo il 7,7%. Eppure, l'aspettativa di raggiungere gli obiettivi e fare di più con meno continua a crescere, soprattutto in un settore competitivo come quello bancario.
Allora, perché così tanti brand di servizi finanziari consumano il loro budget per l'acquisition?
La concorrenza nel settore è feroce, con l'ascesa delle neobanche che offre ai clienti più opzioni che mai. Tutti sono bloccati in una guerra di offerte per i nuovi clienti, cadendo nella trappola di affidarsi a costose offerte di iscrizione come unica soluzione. Quando vogliono più iscrizioni, investono più denaro nell'acquisition.
Ma budget più grandi non significano sempre risultati migliori.
Sebbene gli incentivi in denaro attireranno sempre l'attenzione, non sono sostenibili: ogni euro che regali è un euro in meno al tuo bilancio. Questo diventa un buco nero finanziario quando acquisisci nuovi clienti senza alcuna promessa di retention.
I bonus in denaro sono anche generici e non fanno nulla per costruire una relazione con i tuoi clienti. Come può il tuo brand distinguersi quando fa la stessa cosa di tutti gli altri brand sul mercato?
Le banche devono pensare oltre che ai numeri alle persone che ci sono dietro. In un'epoca in cui i clienti affermano che il loro rapporto con le banche sta diventando sempre più impersonale, le banche devono impegnarsi di più per trasformare le transazioni in connessioni. Costruendo relazioni personali più significative con i propri clienti, lle banche potrebbero aumentare i ricavi fino al 20%.
Ma come si fa? Bilancia la tua strategia con bonus in denaro a breve termine e incentivi a lungo termine progettati per costruire engagement, valore continuo e, soprattutto, retention.
TLC può aiutarti a trasformare il tuo programma di acquisition attraverso incentivi basati sull'esperienza. La nostra rete pionieristica di oltre 100.000 esperienze in tutto il mondo ti consente di offrire ai clienti vantaggi personalizzati che corrispondono ai loro interessi e passioni fin dal primo giorno, dando loro un motivo per rimanere a lungo dopo essersi iscritti.
Troppi brand di servizi finanziari equiparano le iscrizioni al successo. Ma quelle iscrizioni non significano nulla se non diventano utenti attivi.
Non solo gli utenti inattivi gonfiano le tue statistiche, ma corrono un rischio maggiore di passare ai tuoi competitor, circa il 40%, per essere precisi.
Allora, come incoraggi i clienti a utilizzare il tuo prodotto? Devi dargli un motivo per farlo. La ricerca dimostra che i clienti che utilizzano un prodotto finanziario entro i primi 30 giorni hanno l'80% in più di probabilità di adottarlo e continuare a utilizzarlo a lungo termine, quindi devi agire rapidamente.
Offri incentivi personalizzati legati a comportamenti specifici entro il primo mese, come l'attivazione della carta, transazioni frequenti o spesa media. Se i clienti vengono ricompensati per le piccole cose, questo avrà un grande impatto sulla retention.
Un altro modo per incoraggiare i clienti a rimanere è rendere il processo di onboarding il più indolore possibile. Ciò è particolarmente importante nell'era del digital banking, quando il 63% dei clienti abbandonerà il processo se non è fluido. Non vuoi perdere clienti sul nascere.
Ma le iscrizioni non sono le uniche metriche che distorcono il successo:
Queste sono tutte metriche che potrebbero apparire bene nei report, ma si traducono in risultati tangibili?
Passa da queste metriche a numeri più significativi:
In definitiva, i brand devono allontanarsi dalle soluzioni a breve termine per sviluppare strategie di retention dei clienti a lungo termine. La chiave? Costruire una connessione emotiva con i clienti offrendo vantaggi
personalizzati, momenti di surprise and delight e premura che vada oltre il denaro.
Come puoi creare valore significativo nei momenti cruciali della vita dei tuoi clienti? Oltre a un prestito, come puoi supportare i clienti che cambiano casa? Magari occupandoti dei loro pasti con buoni per l'asporto mentre si adattano alla nuova casa.Oltre alle opzioni di investimento, come puoi rendere la pensione ancora migliore? Offri vantaggi di viaggio in modo che possano iniziare a spuntare le voci della loro lista dei desideri.
Gli studi dimostrano che i clienti che hanno una relazione emotiva con un brand hanno un lifetime value superiore del 306%. Quindi, investire nei clienti che hai, oltre ad acquisirne di nuovi, è il segreto del successo.
La loyalty dei clienti non può più essere un’idea successiva. Eppure solo il 3% delle banche cattura oltre l'80% della share of wallet dei propri clienti. Perché così tanti brand faticano a ottenere lo status di "front-of-wallet"?
Analizziamolo:
Guidare la loyalty nell'attuale panorama finanziario competitivo significa offrire costantemente valore oltre alle transazioni. I clienti si aspettano già che tu tenga al sicuro i loro soldi, fornisca loro un facile accesso ai loro contanti e si fidano che tu sappia cosa stai facendo, come minimo indispensabile. Devi andare oltre le aspettative per sbloccare la vera loyalty.
I brand più forti sanno che la reputazione si costruisce sul valore aggiunto, non solo sui prodotti e servizi che offrono.
Ma come fai a sapere cosa apprezzano i tuoi clienti? Usa i dati che hai già.
Le banche si trovano su una miniera d'oro di dati che possono essere utilizzati per comprendere gli interessi, le abitudini, le passioni, lo stile di vita dei propri clienti: tutto ciò che ti viene in mente. Devono solo usarli per offrire l'incentivo giusto, al momento giusto.
Sfruttare la fase della vita in cui si trovano i tuoi clienti ti consentirà di offrire incentivi che apprezzeranno davvero. Che siano studenti universitari, che stiano iniziando il loro primo lavoro, che si sposino o che cambino casa, ogni decisione finanziaria è legata a esigenze reali.
Pensa a come puoi aiutarli in questi momenti importanti:
Se lo fai bene, il 93% dei clienti è disposto a condividere i propri dati in cambio del servizio fornito. E più un cliente interagisce con il tuo brand, più dati hai per fornire esperienze perfette: lo chiamiamo il Circolo
Virtuoso dei Dati di Fedeltà.
Ma la loyalty non finisce qui. Se vuoi che i tuoi clienti rimangano con te a lungo termine, devi continuare a dargli un motivo per farlo.
L'implementazione di un programma loyalty a livelli è uno dei modi migliori per continuare a offrire premi di valore superiore ai clienti che ti scelgono, con un valore che aumenta continuamente quanto più a lungo rimangono. Se continui a utilizzare gli stessi incentivi più e più volte, i clienti si annoieranno. Si sentiranno anche sottovalutati se dai ai nuovi clienti gli stessi identici vantaggi che dai a loro: devi farli sentire speciali.
Se il costo di premi più grandi e migliori sembra insostenibile, è qui che entra in gioco il paradosso valore-costo dei premi di TLC. Collaboriamo con migliaia di brand globali, nonché con piccole imprese locali, per offrire una varietà di scelte a una frazione del costo. Ciò ti consente di premiare i clienti in modo più generoso e più spesso, personalizzando ogni incentivo in base ai loro interessi unici per costruire una connessione emotiva che li faccia tornare.
Con l'avanzare della tecnologia, i clienti non solo si aspettano che le banche stiano al passo, ma che siano all'avanguardia. Le nuove banche come Revolut hanno superato i limiti di ciò che il banking può essere, costringendo le banche tradizionali ad adattarsi o a rimanere indietro.
Mentre il mercato passa dai clienti legacy a un pubblico più giovane, 142 milioni di clienti Millennials e Gen Z esperti di tecnologia e "mobile-first" stanno rimodellando le aspettative di marketing. Richiedono più innovazione, esperienze più ricche e connessioni più profonde rispetto a qualsiasi generazione precedente.
La trasformazione digitale è un must per mantenere coinvolti questi consumatori. Se il tuo digital banking non è fluido, perderai più delle transazioni: perderai completamente i clienti.
Oltre ad un onboarding digitale senza problemi, i consumatori si aspettano un'integrazione semplice con il loro portafoglio digitale. Questo nuovo metodo di pagamento è in continua crescita.. (fonte)
I migliori brand non si limitano ad adottare i canali digitali, li integrano in un unico sistema coeso attraverso tutti i touchpoints con il cliente. Padroneggiare questo sblocca il potere degli incentivi connessi, consentendo di premiare i comportamenti dei clienti in tempo reale. Che stiano effettuando operazioni bancarie online, utilizzando un'app o in filiale, garantire un'esperienza coerente su tutti i canali offre la massima soddisfazione del cliente.
Tracciare il comportamento dei clienti su ciascun canale ti consente di raccogliere informazioni significative su di loro, che possono essere utilizzate per offrire campagne iper-personalizzate che favoriscono l'engagement e la retention a lungo termine. È questa profonda conoscenza delle abitudini dei clienti che ti consente di trasformare le transazioni in connessioni di valore.
Per sfruttare al meglio una strategia omnicanale, le banche devono fornire il contenuto giusto, con il canale giusto, al momento giusto. Per fare ciò, la segmentazione dei clienti è fondamentale. Una volta che i brand sanno a quale segmento appartengono, possono personalizzare i messaggi in base alle esigenze, nonché personalizzare il contenuto e la tempistica di questi per ottenere i migliori risultati.
I brand di servizi finanziari vincenti oggi creano un ecosistema sempre attivo in cui i loro prodotti e servizi, contenuti, vantaggi ed esperienze digitali si uniscono per mantenere i clienti coinvolti, spendere e, soprattutto, aumentare il loro lifetime value.
Se la tua strategia di acquisition sta attirando persone, qual è il problema? Perché l'acquisition è solo l'inizio: attivare i clienti è il vero obiettivo.
Investire più denaro nell'acquisition con poca attenzione alla retention a lungo termine ti porterà solo fino a un certo punto. Con i budget di marketing più che mai sotto pressione, i brand devono spendere in modo più intelligente, non di più.
Misurare le metriche giuste ti aiuterà a tenere traccia del lifetime value del cliente, nonché dei costi di acquisizione del cliente, che da soli potrebbero mostrare un falso successo.
Utilizzare approfondimenti basati sui dati per creare una strategia di incentivi personalizzata che inizi dal primo giorno è fondamentale per costruire una connessione emotiva con i tuoi consumatori che li farà rimanere a lungo dopo l'apertura di un conto.
Dai ai tuoi clienti un motivo per rimanere con te attraverso programmi loyalty su misura e premi che migliorano nel tempo. Nel frattempo, la loro esperienza con il tuo brand su tutti i canali deve essere coesa e ottimizzata per il mondo "digital-first" in cui viviamo.
TLC ha oltre 30 anni di esperienza nell'aiutare i brand più grandi del mondo a trasformare con successo le proprie strategie di acquisition, retention e loyalty. Vuoi essere uno di loro?
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