Per tutta la vita: come le banche possono vincere in ogni fase della vita

Immagina questo: un genitore orgoglioso apre un conto bancario per il figlio neonato.

Crescono, trovano il loro primo lavoretto del fine settimana e aprono un proprio conto. Poi arriva il momento dell'università. Così, aprono un conto studenti, mentre hanno un lavoro part-time.

A vent'anni aprono un conto per iniziare a risparmiare per la loro prima casa. Qualche anno dopo, fanno domanda per un mutuo, mentre la loro vita prende forma. Successivamente, cercano opportunità di investimento, prima di pianificare la pensione e pensare a lungo termine.

Alla fine, sono loro ad aprire conti per i propri figli e nipoti, ricominciando il ciclo da capo.

In un mondo perfetto, una banca (la tua) è con loro ad ogni passo.

Ma la realtà è che la maggior parte delle banche perde clienti lungo la strada. Sia per colpa dei competitor con offerte migliori, sia perché non si stanno evolvendo abbastanza velocemente da rimanere rilevanti per i loro clienti. IIn,al 30-40% lorononuncustomer-centric

Nei servizi finanziari, non è più sufficiente acquisire semplicemente clienti. La vera sfida è mantenerli, disruptor digital-first il 52% e banca non è facile

Quindi, come fanno le banche a costruire relazioni che durano tutta la vita? E in che modo le TLC può aiutare? Sappiamo come trovare l'equilibrio tra incentivi in denaro rapidi e programmi di loyalty a lungo termine, in modo che tu possa essere presente per ogni traguardo finanziario che conta.

Le abitudini bancarie iniziano prima di quanto si possa pensare. Mentre le conversazioni spesso iniziano con i genitori, ci sono anche molte opportunità per incuriosire i bambini sul denaro molto presto. Con il 43% dei ragazzi della Gen A e della Gen Z che ora ricevono la paghetta tramite bonifico bancario, le abitudini digital-first stanno già prendendo forma. Riflettiamo

• Conti junior
• Primi conti di risparmio
• Conti per bambini

Il 72% dei clienti considera la personalizzazione fondamentale quando si tratta di relazioni bancarie, mentre solo l'8% ha dichiarato che non era importante per loro. I Millennial apprezzano di più la personalizzazione, seguiti da vicino dalla Gen Z, a sostegno della necessità di attrarre questo mercato più giovane. 

Queste prime fasi sono il momento perfetto per dare al banking una percezione positiva. È la tua occasione per entrare in contatto sia con gli adulti che hanno il compito di guidare sia con i bambini che devono imparare. Parla con entrambi: genitori in cerca di fiducia e rassicurazione e bambini in cerca di divertimento, ricompense e un apprendimento in pillole che abbia davvero senso per loro. Offrite giornate divertenti, attività per famiglie o lezioni di sport per piccoli atleti.

Questo è il momento in cui i clienti penseranno di aprire un conto studente o di incassare il loro primo vero stipendio, ed è la tua opportunità per trasformare una transazione in una relazione a lungo termine. I giovani adulti prenderanno in considerazione:

• Conti per studenti
• Conti correnti
• Conti di risparmio flessibili

A questa età, è tutta una questione di indipendenza e obiettivi futuri, quindi dai loro qualcosa da sognare. Parla la loro lingua e offri incentivi a cui tengono davvero per coinvolgerli davvero: pensa ai biglietti del cinema, ai servizi di streaming o agli sconti sulla loro prima vacanza senza la famiglia.

La rete pionieristica di TLC di oltre 100.000 esperienze globali rende semplice la fornitura di queste esperienze. Utilizziamo informazioni basate sui dati per abbinare ogni cliente al suo vantaggio perfetto, personalizzando ciascuno in base alle sue passioni e alla sua fase di vita per una frazione del costo degli incentivi in denaro. Ti aiutiamo a far sembrare i tuoi benefit come libertà.

Questi clienti hanno bisogno di flessibilità finanziaria. Stanno bilanciando le spese quotidiane con ambizioni più grandi e cercano supporto per tutto, dal budget intelligente a traguardi importanti come l'acquisto della loro prima casa. Questa fascia demografica ha bisogno:

• Carte di credito
• Prestiti personali
• Piani di risparmio di facile accesso

Aiutali a fare il salto nella loro vita professionale e nella vita familiare con prodotti su cui possono contare e un marketing che sembra davvero parlare con loro. Se stanno mettendo su famiglia, regala ai nuovi genitori un fine settimana alle terme o fornisci buoni per fare scorta di forniture per neonati. Se si spostano regolarmente, offri un caffè gratuito ogni mattina per aiutarli a iniziare la giornata. Sono le piccole cose che hanno il maggiore impatto sulla fedeltà.

Suggerimento: questa fascia d'età, insieme agli adulti più giovani, è quella che ha maggiori probabilità di cambiare, con il 32% dei clienti della Gen Z che afferma che sarebbe felice di cambiare banca la prossima volta che si presentasse l'opportunità. Quindi, ora è il momento di dare loro un motivo per passare a te, oltre a dare ai giovani professionisti che hai già un motivo per restare. 

Ormai, la maggior parte dei clienti sa cosa vuole e lo sta cercando attivamente. Questo è un momento per consolidare il lato finanziario, garantire obiettivi a lungo termine ed esplorare una pianificazione finanziaria incentrata sulla famiglia. Non puntano solo sull'oggi, ma pensano anche al domani. Considera cose come:

• Conti di investimento
• Ipoteche
• Servizi bancari premium

I clienti di questa fascia si aspettano esperienze bancarie personalizzate e di alto valore. Le offerte generiche non sono sufficienti. Vogliono premi su misura e servizi premium che corrispondano al loro stile di vita e al loro potere di spesa, e se lo sono guadagnato. Tienili coinvolti con esperienze di salute e fitness, incentivi gastronomici, vantaggi di viaggio e altro ancora.

In questa fase, i clienti si concentrano sulla protezione di ciò che hanno costruito e sulla pianificazione del futuro. Vogliono fiducia, chiarezza e controllo. Offri contenuti e servizi che dimostrino che il loro denaro non è solo al sicuro, ma può rendere anche in futuro. Fai focus su:

·       Risparmio previdenziale

·       Gestione patrimoniale

·       Pianificazione successoria

Questo pubblico si aspetta molto di più di un buon servizio clienti: si aspetta riconoscimenti. Pensa a vantaggi esclusivi, pianificazione finanziaria personalizzata e premi di alto valore che riflettono la loro fedeltà e il loro lifetime value. In questa fase, non si tratta di conquistarli, ma di assicurarsi che non vogliano mai andarsene.

È qui che entrano in gioco i vantaggi a più livelli. Assicurati di premiare continuamente i clienti che rimangono con te, con vantaggi che riflettano quel valore a lungo termine. Questo deve anche andare oltre gli incentivi in denaro insostenibili. Prendi in considerazione cose come esperienze di benessere, sconti di viaggio, voli gratuiti e trattamenti VIP per mostrare loro quanto ci tieni. Il paradosso del valore-costo della ricompensa di TLC ti consente di offrire ricompense generose come questa, più spesso, senza spendere una fortuna. 

La loyalty dei clienti in ciascuno di questi momenti non è scontata. Con le neobanche che semplificano le relazioni bancarie, anche i clienti di lunga data sono precari. Quando il cliente medio possiede tre o più carte di credito, il semplice fatto di essere nel proprio portafoglio non significa che tu sia in cima.

Ogni banca, che sia nuova o tradizionale, dovrebbe lottare per rimanere in cima al portafoglio dei suoi clienti. Ciò significa un uso frequente, rimuovere qualsiasi attrito e dare ai clienti motivi reali per rimanere. Una ricompensa tempestiva, un'esperienza digitale senza interruzioni o un'offerta che arriva al momento giusto possono fare la differenza.

E non dimenticare l'importanza di un buon servizio clienti vecchio stile. Questo dovrebbe essere un dato di fatto, ma il 25% dei consumatori che hanno recentemente cambiato banca lo ha fatto per un migliore servizio clienti. Non dimenticare le basi quando cerchi di incoraggiare i consumatori a rimanere. 

Ma anche le esperienze di alta qualità non significano molto se si svolgono in isolamento. Troppe banche si affidano a campagne di acquisition una tantum, incentivi in denaro appariscenti o spinte di prodotto sconnesse che non riescono a collegare i punti della vita finanziaria di un cliente, quando dovrebbero concentrarsi invece su un approccio basato sul ciclo di vita.

Ogni touchpoint, dall'acquisition alla retention, dovrebbe lavorare per creare un'esperienza gratificante. Se arrivi con un incentivo solo quando il cliente è a metà strada, è già troppo tardi. Usa la ricchezza di dati che hai su di loro per anticipare le loro esigenze e rimanere rilevante.

TLC può aiutarti a sfruttare i dati che già possiedi sui tuoi clienti per fornire esperienze personalizzate al momento giusto. Più un cliente interagisce con il tuo brand, più dati avrai a disposizione per fornire esperienze più pertinenti, qualcosa che chiamiamo Virtuous Loyalty Data Loop. Questo crea il tipo di relazione reciprocamente vantaggiosa che il denaro non può comprare. 

L'obiettivo è costruire una strategia sostenibile e sempre attiva che trasformi i titolari di conti in utenti attivi.

I clienti non vogliono solo una banca, ma un partner finanziario che li aiuti a vivere i momenti chiave della vita, dal primo conto di risparmio per la paghetta alla gestione patrimoniale che permette loro di godersi la pensione.

Assicurati di essere con loro in ogni fase del percorso, pronto ad offrire i consigli e il supporto di cui non sapevano nemmeno di aver bisogno.

Analizziamolo in quattro aree chiave:

1. Retention attraverso la pertinenza: assicurati che ogni interazione con il cliente sia personalizzata, significativa e tempestiva. Evita le promozioni generali e concentrati su offerte personalizzate che riflettano lo stile di vita di ogni cliente.  
2. Campagne che si evolvono – Costruisci una strategia che si adatti ai clienti man mano che cambi la loro vita, fornendo loro punti di contatto pertinenti e preziosi.
3. Raggiungi le persone: ricorda che i clienti potrebbero non venire da te quando cercano consigli. In effetti, è altrettanto probabile che effettuino ricerche online o attraverso i social media, quindi assicurati di intercettarli (fonte)⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠
4. Loyalty che dura nel tempo: vai oltre le transazioni per creare connessioni emotive e senso di appartenenza. Fai sempre attenzione ai momenti che guidano le interazioni di un cliente. Sono nervosi all'idea di contrarre un prestito? Eccitato al pensiero di risparmiare per una casa? Fatti percepire lì.  

In un mondo in cui le aspettative dei clienti sono più alte che mai, le banche non possono permettersi di pensare a breve termine. Il successo deriva dal vedere il quadro più ampio, perché la loyalty non si basa su una transazione, ma su una vita di interazioni pertinenti e gratificanti.

La domanda è: la tua strategia di marketing riflette tutto ciò?

Investire in un engagement a lungo termine e basato sul ciclo di vita è la chiave per costruire relazioni durature con i clienti. Pensa ai momenti della loro vita in cui avranno bisogno di te e a come puoi presentarti nel modo giusto.

Crea una strategia fluida che soddisfi le loro esigenze, in modo che non prendano mai in considerazione l'idea di andarsene.

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